2023年河南省洛陽市伊川縣12315平臺

投訴舉報咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告

一、平臺接收投訴、舉報、咨詢情況

2023年，河南省洛陽市伊川縣12315平臺共接收各類投訴舉報咨詢2169件，同比上升103.28%，環(huán)比上升103.28%。其中，投訴1362件，同比上升124.75%，環(huán)比上升124.75%，占比62.79%;舉報807件，同比上升75.05%，環(huán)比上升75.05%，占比37.21%;市場監(jiān)管部門共為消費者挽回經(jīng)濟損失75.91萬元，罰沒金額8.24萬元。

從平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收0件，占比0%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫2026件，占比93.41%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）143件，占比6.59%。

二、投訴情況分析

2023年，河南省洛陽市伊川縣12315平臺共接收投訴1362件，受理2292件，同比上升26.98%，環(huán)比上升26.98%；按時初查率100%，同比上升0個百分點，環(huán)比上升0個百分點；調(diào)解成功1537件，同比上升18.41%，環(huán)比上升18.41%，調(diào)解成功率67.38%；“訴轉(zhuǎn)案”6件，同比上升0%，環(huán)比上升0%，辦結(jié)3421件，同比上升50.37%，環(huán)比上升50.37%，按期辦結(jié)率100%。

從平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收0件，占比0%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫1325件，占比97.28%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）37件，占比2.72%；

（一）從投訴問題來看，投訴受理量較大的問題主要有：合同(594件)、食品安全(544件)、質(zhì)量(350件)、不正當(dāng)競爭(190件),合計占比73.21%。增長較快的問題有不正當(dāng)競爭(上升493.75%)、人身權(quán)利(上升181.82%)、其他投訴問題(上升160%)、檢驗檢測(上升100%)、計量(上升64.71%)。

（二）從商品投訴來看，投訴受理量較大的商品主要有：食品(682件)、服裝、鞋帽(125件)、藥品(97件)、家居用品(94件),合計占比64.89%。增長較快的商品有農(nóng)資用品(上升680%)、化妝品(上升285.71%)、文化、運動用品(上升275%)、衛(wèi)生用品(上升112.5%)、五金交電(上升109.09%)。

（三）從服務(wù)投訴來看，投訴受理量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)(223件)、銷售服務(wù)(207件)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)(107件)、文化、娛樂、體育服務(wù)(55件),合計占比78.51%。增長較快的服務(wù)有洗滌、染色服務(wù)(上升162.5%)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)(上升160.98%)、停車服務(wù)(上升80%)、文化、娛樂、體育服務(wù)(上升57.14%)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)(上升41.67%)。

三、舉報情況分析

2023年，河南省洛陽市伊川縣12315平臺共接收舉報807件，同比上升75.05%，環(huán)比上升75.05%。其中，核查1013件，同比上升52.1%，環(huán)比上升52.1%，按期核查率100%，立案14件，同比上升27.27%，環(huán)比上升27.27%；辦結(jié)1012件，同比上升52.64%，環(huán)比上升52.64%，按時辦結(jié)率100%。罰款金額【8.24萬】元。

從平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收0件，占比0%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫701件，占比86.86%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）106件，占比13.14%。

（一）從舉報問題來看，舉報量較大的問題主要有：特種設(shè)備違法行為(0件)、廣告違法行為(252件)、食品安全違法行為(172件)、不正當(dāng)競爭行為(126件)、侵害消費者權(quán)益行為(55件),合計占比74.97%。增長較快的問題有價格違法行為(上升600%)、食品安全違法行為(上升352.63%)、不正當(dāng)競爭行為(上升350%)、生產(chǎn)許可違法行為(上升350%)、網(wǎng)絡(luò)交易違法行為(上升300%)。

（二）從舉報商品來看，舉報量較大的商品主要有：食品(389件)、藥品(105件)、家居用品(58件)、化妝品(31件),合計占比79.74%。增長較快的商品有計算機產(chǎn)品(上升1100%)、藥品(上升303.85%)、農(nóng)資用品(上升181.82%)、家用電器(上升133.33%)、家居用品(上升132%)。

（三）從舉報服務(wù)來看，舉報量較大的服務(wù)主要有：衛(wèi)生保健、社會福利(21件)、餐飲和住宿服務(wù)(9件)、教育、培訓(xùn)服務(wù)(8件)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)(7件),合計占比59.21%。增長較快的服務(wù)有衛(wèi)生保健、社會福利(上升2000%)、其他服務(wù)(上升100%)、交通運輸服務(wù)(上升100%)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)(上升75%)、教育、培訓(xùn)服務(wù)(上升60%)。

四、咨詢情況分析

（一）總體概況

2023年，河南省洛陽市伊川縣全國12315平臺共接收咨詢0件，同比(上升/下降）0%，環(huán)比（上升/下降）0%。從平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收0件，占比0%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）0件，占比0%。

從咨詢問題的類別來看，咨詢量較大的問題主要有其他市場監(jiān)管系統(tǒng)問題(1件)、醫(yī)療器械(0件)、市場主體登記注冊(0件)、認可檢測(0件)、反不正當(dāng)競爭監(jiān)管(0件)、合計占比100.00%。

從咨詢問題的增速來看，咨詢量增長較快的問題主要有其他市場監(jiān)管系統(tǒng)問題(1件)、醫(yī)療器械(0件)、市場主體登記注冊(0件)、認可檢測(0件)、反不正當(dāng)競爭監(jiān)管(0件),分別增長100.00%、0.00%、0.00%、0.00%、0.00%。

五、原“五線”業(yè)務(wù)統(tǒng)計

六、ODR企業(yè)情況分析

截至當(dāng)前，平臺共有53家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）。2023年，ODR企業(yè)新增29家，接收消費者投訴183件，占投訴總量13.44%，辦結(jié)183件，辦結(jié)率100%,同比上升571.87%，環(huán)比上升571.87%;和解成功180件，和解成功率98.36%，同比上升580.64%，環(huán)比上升580.64%，平均處理時長1.54天，較傳統(tǒng)模式縮短了8.46天，有效提高了消費者滿意率。

七、各互聯(lián)網(wǎng)渠道情況分析

12315平臺提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序和城市服務(wù)等多種投訴渠道。其中，App共接收投訴舉報732件，占比33.73%;微信小程序共接收投訴舉報712件，占比32.81%;互聯(lián)網(wǎng)平臺共接收投訴舉報500件，占比23.04%;來函共接收投訴舉報138件，占比6.36%;支付寶小程序共接收投訴舉報39件，占比1.8%;綜上，大部分消費者選擇通過電腦PC端投訴，APP、微信、支付寶等移動端形成了有益補充。